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Anwenderbetreuer NdB (m/w/d) - Ab sofort in Berlin

Seit 2010 betreibt die ALDB GmbH erfolgreich das weltweit größte TETRA-Kommunikationsnetz. In Deutschland stehen wir für Sicherheit und Verfügbarkeit in kritischen Kommunikationsnetzen.

Wir entwickeln, implementieren und betreiben einzigartige und maßgeschneiderte Telekommunikations- und IT-Services für unsere Kunden aus dem Umfeld der Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben.

Wir werden unsere Verantwortung für den Betrieb von sicherheitsrelevanten Netzen Deutschlands erweitern und brauchen deshalb Dich für unser Team User Help Desk NdB als:

 

Anwenderbetreuer (m/w/d).

Der User Help Desk hat die Aufgabe, dem Nutzer des „Netze des Bundes“ (NdB) bei Störungen, Anfragen und betrieblichen Changes zum NdB-Betrieb zur Verfügung zu stehen. Er verwirklicht unter dem Aspekt „Single Point of Contact“ die Anforderungen, dass der Nutzer nur eine Stelle des Auftragnehmers kontaktieren muss, um zu jeder beliebigen Zeit eine kompetente und verlässliche Aussage zu seinen Fragen zu erhalten.

Außerhalb der regulären Arbeitszeit sowie an arbeitsfreien Tagen wird die Störungsannahme durch das NMC übernommen.

Was bekommst Du von uns?

  • Überdurchschnittliches Gehalt

  • Flexible Arbeitszeitregelung

  • Betriebliche Altersvorsorge

  • Attraktive Zusatzleistungen

  • Interessante, herausfordernde Aufgaben

  • Interne und externe Weiterbildungsmaßnahmen

  • Tolle Kolleginnen und Kollegen sowie ein hervorragendes Arbeitsklima

Was werden Deine Aufgaben sein?

  • Durchführen des 1st-Level-Supports für die Anwender/Nutzer der Netze des Bundes

  • Aufbauen und Weiterentwickeln der Kundenschnittstelle eines IT-Serviceproviders

  • Einführen und Optimieren der Prozesse und Schnittstellen im 1st-Level-Support

  • Entwickeln und Pflegen einer Lösungsdatenbank und Durchführen eines geeigneten Wissensmanagements

  • Fungieren als Single Point of Contact (SPOC) für die Anwender und Nutzer für technisch/betriebliche Störungen, Probleme und Serviceanfragen (Erreichbarkeit 7x24h)

  • Entgegennehmen von Störungs- und Problemmeldungen, Eröffnen von Tickets und Steuern der gesamten Ticketbearbeitung, Dokumentieren im Trouble Ticket System:

  • Authentifizieren von Meldungen des CERT-Bund/BSI-Lagezentrum (entsprechend dem BSI-Sicherheitskonzept NdB)

  • Entgegennehmen der Störungs- oder Problemmeldungen

  • Registrieren, Klassifizieren und Priorisieren der Störungen/Probleme

  • Durchführen der Vorprüfung, Stellen erster Diagnosen bei Störungen und Problemen

  • Lösen direkt lösbarer Probleme

  • Zuordnen/Abstimmen von Zuständigkeiten bei nicht sofort lösbaren Vorfällen

  • Weiterleiten der Tickets an die zuständigen Fachbereiche

  • Nachhalten der Bearbeitung

  • Erteilen von Auskünften aller Bedarfsträger zu Sach- und Zwischenstände und zur Störungs-/Problembehebung

  • Durchführen einer abschließenden Qualitätsprüfung

  • Abschließen der Tickets

  • Dokumentieren der Störungen/Probleme, der Lösungen

  • Ergänzen der Lösungsdatenbank

  • Beantragen und Einrichten von Telefon- und Videokonferenzen

  • Erreichen einer möglichen hohen Erstlösungsquote

  • Sicherstellen einer möglichst hohen Kundenzufriedenheit

  • Weiterleiten von Fragen, Beschwerden und Ticket-Eskalationen an verantwortliche Instanzen

  • Entgegennehmen und Weitergeben von Nutzeranforderungen und -anfragen an das Anforderungsmanagement und die Kundenbetreuung

  • permanentes Überwachen der Betriebszustände der IT-Services und der ihnen unterliegenden IT-Systeme und -Infrastruktur (insb. Firewall und AntiVir) und definiertes Reagieren bei Abweichungen einschl. Anstoßen von Notfallprozessen

  • Melden von Wartungsarbeiten beigestellter Leistungen

  • Prüfen der Auswirkungen von Wartungen von Providerleistungen

  • Eintragen und Melden von Wartungsarbeiten im Trouble Ticket System

Was bringst Du mit?

  • abgeschlossene Berufsausbildung (z.B. Fachinformatiker der Fachrichtung Anwendungsentwicklung oder Systemintegration, technische Systeminformatiker, IT-Systemkaufleute oder IT-Systemelektroniker) mit umfassenden informationstechnischen Fachkenntnissen

  • ITIL v3-Kenntnisse, mindestens Foundation Level

  • mindestens 1 Jahr Erfahrung im UHD eines IT Infrastrukturproviders vorteilhaft

  • sehr gute Deutschkenntnisse

  • hohe Kommunikationskompetenz

  • hohe Kompetenz zur Lösung von Konflikten

  • Fähigkeit zu sorgfältiger Arbeit auch bei hohem Druck

  • technisches Verständnis von IT-Infrastruktur-Umgebungen

  • fundierte Kenntnisse in mindestens einer der eingesetzten Technologien (Konfiguration, Entstörung) wünschenswert

  • Praktische Erfahrungen in der Arbeit mit Trouble Ticket Systemen

  • Erfahrungen im Umgang mit anspruchsvollen Kunden

Wenn Du Dich hier wiederfindest, sagen wir jetzt schon: „Herzlich Willkommen bei ALDB“.

 

Wir freuen uns auf Deine Bewerbung per E-Mail (Anschreiben, Lebenslauf - in deutscher Sprache - sowie relevante Zeugnisse)!

​ALDB GmbH

Personalwesen, z. Hd. Fr. Salka

Fehrbelliner Platz 3

10707 Berlin

Tel.: 030 565555-104

E-Mail: bewerbung@aldb.org